Виды точек контакта с клиентом. Примеры

Постоянный вопрос и боль предпринимателя – это как привлечь новых клиентов и удержать старых. На этапе планирования бизнеса вы прорабатываете этапы продаж, планируете маркетинговую стратегию, считаете наценку, прописываете бизнес-план и т.д. Но вот бизнес запущен и работает, а выручка не такая, как вы планировали. Или вы хотите масштабироваться, но не знаете, с чего начать.

Виды точек контакта с клиентом

Игорь Манн в своей одноименной книге выделяет 189 точек контакта с клиентом. Он предлагает выбрать ключевые для каждой компании и детально поработать над каждой из них.

• Продукция. Это и цена, и качество, и упаковка, и дизайн. С товарами, думаю, понятно. Если вы продаете воздушные шары, то общее впечатление будет складываться от того, как выглядит ваш товар. Здесь не сильно важно, на какой машине вы их доставляете и как при этом выглядите.
• Технологии. Подразделяется на телефон и интернет. Первый звонок клиента, первое посещение сайта или группы в социальной сети, автоответчик, мессенджер – все это обилие вариантов коммуникации с клиентом должно подвергнуться тщательному анализу на предмет использования или не использования.

Например, на своем сайте мы предлагаем следующие варианты общения через мессенджер

• Сотрудники. Для новой компании, которая только вышла на рынок, впечатление от встречи и общения с сотрудником будет очень важно. Ведь не секрет, что человека ассоциируют с компанией, которую он представляет. В салонах красоты на ресепшн вы редко встретите неухоженную женщину с плохим маникюром или грязными волосами.
• Материалы – рекламные, коммерческие, бухгалтерские. Если вы продаете рекламу, то маркетинг-кит будет очень важен при общении с клиентом. Важно будет качество изображения, внешний вид, а также актуальность информации. Оформление коммерческого предложения очень важно для всех компаний. Согласны?
• Бизнес-процессы. Это боль многих компаний. Наверное, не бывает, что все бизнес-процессы работают как часы и не дают сбои. Слишком много переменных. Где-то слишком много завязано на авторитете лидера, где-то на ответственности отдельно взятого сотрудника. А иногда просто случается природный катаклизм, который невозможно было предсказать. Но работать над их улучшением нужно в любом случае.
• Коммуникации. Сюда входят и оффлайн, и онлайн каналы. Это баннер на трассе, ответ на вопрос клиента в социальной сети, подпись сотрудника с указанием возможных способов связи и т.д.
• Офисы. Месторасположение, удобные переговорные комнаты, напитки, вывеска на здании и, конечно, оформление самого офиса - будут влиять на принятие решения о сотрудничестве.

Итак, мы рассмотрели виды точек касания с клиентом. Не пытайтесь улучшить все и сразу. Выявите приоритетные направления и отрабатывайте их постепенно. Можно нанять стороннего человека, так сказать, для «свежего» взгляда.

10 правил для точек контакта с клиентом

1. Следите за конкурентами. Ваши основные точки касания должны быть лучше.

2. Непрерывность цепочки касания. Проанализируйте, из каких этапов состоит ваше общение с клиентом. Нельзя, чтобы в какой-то момент он почувствовал себя брошенным или потерянным. Вы должны вести его к сделке, а не наоборот.

3. Посмотрите со стороны клиента. Пройдите путь вашего клиента шаг за шагом и попросите это сделать своих сотрудников. Это отличный и не затратный способ увидеть зоны роста для компании.

4. Закажите у конкурентов. Это поможет поставить себя на место клиента и усилить слабые места вашего бизнеса.

5. Найдите основные точки контакта. Выше уже обсудили, насколько это важно.

6. Пробуйте новое. Если сегодня конверсия сайта составляет 50%, то не значит, что через год этот канал будет приносить такой же результат. Попробуйте добиться такого же эффекта в таргетированной рекламе

7. Запоминайтесь. Сюда можно отнести вирусный маркетинг, но используйте его осторожно. Он не всегда дает тот эффект, на который вы рассчитываете. А просчитать эффективность достаточно сложно. В статье: "Интернет-маркетинг и его виды. Преимущества и недостатки" можно прочитать более подробно о каждом виде маркетинга и выбрать подходящий именно вашей компании. 

8. Закрепите контакт. Даже если клиент не купил товар или услугу в этот раз, возможно, купит в следующий. Иногда бывает так, что потенциальный клиент сам не покупает, но рекомендует. Обратите на это внимание.

9. Реагируйте. Если вы используете большое количество вариантов для взаимодействия с потенциальными клиентами: мессенджеры, несколько социальных сетей, почта, специализированные форумы, то везде должны быть на связи. Иначе, вместо положительного опыта взаимодействия с компанией, вы получите негатив. А все мы знаем, что плохие отзывы люди оставляют гораздо чаще.

10. Клиенту должно быть легко. Он должен четко понимать на каждом этапе, какую выгоду он получит и какой его следующий шаг. Упрощайте. Не пытайтесь объяснить принцип работы организации на примере адронного коллайдера девушке, которая пришла записаться на маникюр.

В данной статье мы немного рассказали о возможных точках контакта с клиентом. Дальше, дело за вами. Только вы сами сможете детально проработать их все и выстроить правильную стратегию для каждого сегмента целевой аудитории.