Как я сделала отдел продаж в веб-студии через боль, тошноту и слёзы

С чего всё начиналось

Ситуация типичная для любого бизнеса. Я много лет не могла найти себе толкового продажника. Продавала сама и в отчаянии думала, что так будет всегда. Какое-то время у меня работал один парень. Два или или три года. Парень, у которого по началу даже не было плана продаж.

Как-то с горем пополам вывели план продаж на 40 000 (по тем временам) в месяц. Человек довольно вяло, но продавал. Видимо не было особенных амбиций и зарплата его устраивала. Но всё же из-за таких манёвров компания, разумеется, не росла.

Все мои знакомые предприниматели говорили, что срочно нужно уволить менеджера, найти нормального. Но было страшно, а вдруг будет хуже и сломается даже этот хрупкий процесс? А если ничего не получится — опять придётся самой?

Я долго переживала и, в конечном счёте, менеджер уволился сам. А его место занял другой. Вернее, другая. Симпатичная грамотная и шустрая девушка. Если предыдущий специалист закрывал на 40 тысяч. Эта девушка легко закрывала сделки и на 300 тысяч в месяц.

Та самая девушка. Ну как не заказать комплексное SEO у такой красавицы? =)

Вроде дело пошло, студия начала расти. Потихоньку увеличивался штат сотрудников и оборот. Но и она ушла. Переехала в другой город по личным причинам. А я начала с начала. Но, по крайней мере, появился свет в конце тоннеля. И я увидела своими глазами, что толковые продажники существуют в природе. Их просто нужно найти.

После этого год или полтора у меня периодически работали разные менеджеры, но никто надолго не задерживался. В какой-то момент пришёл бывший продажник из 2GIS.

Мне он понравился. Он складно говорил, опрятно выглядел, в общем интеллигентный и приятный молодой человек. Он проработал несколько месяцев и тоже решил уйти.

При чём этот уход был уже со скандалом. Я просила его доработать положенные две недели. Он проигнорировал, более того пытался увести с собой базу клиентов.

Конечно, я знаю, что в рекламном бизнесе такое не редкость. Но не думала, что это случится со мной. Это было очередной вызов, который долго не давал мне покоя.

Тяжелые времена

Начала снова продавать сама. Я в маркетинге давно и понимаю целевую аудиторию и её запросы. Умею преподносить наши услуги. Проблема в том, что физически тяжело быть и руководителем и продажником.

Активные продажи, обработка заявок, отчётность — всё это отнимает очень много времени и сил. Именно поэтому быстро выгорают те, кто хочет усидеть на двух стульях. Продажами должен заниматься отдельный специалист.

Начали поступать новые заявки, я лично начала их обрабатывать. Я же руководила студией. И я же занималась клиентским маркетингом. И вдобавок выполняла функции HR. Неудивительно, что в тот момент я выпала из жизни. Каждый вечер меня просто тошнило от усталости. Я не могла буквально ничего. Выдохлась под ноль. Просто лежала дома и смотрела в потолок.

Но где-то в глубине души всё ещё теплился лучик надежды. И я обещала себе никогда больше не попадать в такую ситуацию. Твёрдо решила, что у меня всегда будет запасной план. Чтоб не один, а два менеджера или целый отдел продаж. Чтоб всегда был способ делегировать гнетущую операционку. В общем, поймала тот самый бесценный инсайт.

Но вместе с тем появились новые вопросы. Всё-таки содержать двух менеджеров по продажам довольно накладно. Особенно, когда ещё не знаешь всего потенциала специалистов. Будут они продавать или нет — кто его знает. И снова появилась паника и страх, что ничего не получится.

Первые изменения

Оборот у меня тогда был около 300 000 рублей в месяц. Было волнительно нанимать двух менеджеров, но я понимала, что дальше так работать нельзя. Решилась и наняла последовательно двух продажников. Параллельно наняла HR для поиска дополнительных сил. В итоге HR привела ещё одну девушку.
И как-то автоматически я вывела инструкцию на будущее: пока человек стажируется — я ищу новые кадры. Даже в последний день стажировки я всё равно провожу новые собеседования. Вплоть до момента, пока специалист не будет принят в команду.

По факту то, что продажник выходит на стажировку — ничего не значит. Менеджеры народ ветреный и в любой момент могут уйти. Поэтому я продолжала собеседовать, даже когда у меня уже было два человека в штате.

Буквально в день, когда я подписывала второй договор — ко мне вышла на стажировку ещё одна девушка. Тут момент чисто ситуативный. Я увидела, что человек хороший и ответственный. Она быстро влилась в работу. У неё начало всё получаться. Так что я не смогла ей отказать.

В итоге почти спонтанно у нас собралась команда из трёх менеджеров по продажам. И тут началось самое интересное.

Рабочий механизм продаж

Ребята стали занимать у меня очень много времени. Постоянные вопросы и уточнения, проверка работы. То нужно прослушать записи разговоров. То скорректировать их скрипты. А параллельно с этим я начала искать людей для холодных звонков под лидогенерацию.

По-хорошему, в рекламном бизнесе нужны люди и для тёплых и для холодных продаж. Но всех приходилось обучать почти с ноля. Постоянно давать обратную связь, созваниваться, контролировать. Без этого — переговоры превращались во что-то абсурдное. И менеджеры по холодным звонкам первое время просто сливали деньги.

Нужно было подгружать базы, проводить планировки. Я снова поняла, что не справляюсь. Потому что у меня всё еще оставались основные обязанности по бизнесу и маркетингу для клиентов.

К слову, это был в принципе мой первый опыт построения отдела продаж. Всё делались по наитию. И интуиция подсказывала, что пока не стоит нанимать РОПа (руководителя отдела продаж) в штат. Нужно сначала прощупать почву.

По идее, по России выборка больше и есть возможность пообщаться с настоящими профессионалами. Я хотела посмотреть, как РОПы в принципе строят свою работу и что могут предложить. Но после многих таких собеседований, мы переключились сразу на Красноярск, где и находится наш офис. Я поняла, момент настал...

Комментарий НR о том, как проходил отбор на вакансию РОПа:

«Было получено 143 отклика на hh.ru, отправлено 52 приглашения на работу. Проведено множество телефонных интервью по скрипту с оценкой каждого кандидата. Составлено общее тестовое задания на выявление релевантных навыков.

При всём при этом подходящий кандидат, который в итоге попал в команду — был найден путём сорсинга. Для меня данный метод, самостоятельного поиска кандидатов — является самым успешным в поиске персонала на руководящие позиции и при точечном подборе...»

Самый важный винтик

Всё-таки между собеседованием с рядовым менеджером по продажам и собеседованием с РОП — огромная разница. А тем более между оператором холодных звонков. Там я в итоге максимально автоматизировала процесс: подготовила скрипт разговоров, записала видео. И сейчас в процессе работы они довольно быстро понимают, что делать и куда звонить.

Что примечательно, на оператора обычно откликаются самые разные люди, разного положения и статуса. Вплоть до маргиналов с грубым пропитым голосом. На менеджеров по продажам — отклики получше. Более интеллигентные люди, но и здесь всё не так гладко. Потому что у многих ещё нет опыта продаж, а значит и опыта самопрезентации.

Но когда откликаются РОПы — это всегда нечто. Они все интеллигентные, вежливые. Сразу видно — профессионалы лоска и гламура. Умеют подавать и продавать себя. У них у всех такие полные и красивые резюме. Они вроде всё знают, всё умеют. И так и сяк строят и перестраивают отделы продаж.
А ещё все такие пунктуальные и ответственные. Я была в приятном шоке от проведения интервью с ними.

К слову, собеседование с успешным кандидатом я проводила в свой День Рождения

Комментарий РОП о том, как выглядит поиск вакансии со стороны специалиста:

«Поиск вакансии выглядит вполне стандартно: выбирается сфера и ниша. Обычно такая, где точно много заказчиков и клиентов. Там, где ограниченный круг клиентов — работать довольно сложно.

Со стороны специалиста необходимо показать свой опыт и навыки, продемонстрировать техники продаж, знание всех инструментов: CRM-систем, телефонии, стандартов и регламентов работы...»

Финишная прямая

HR мне передела три подходящие анкеты. Совсем молодой мальчик и два мужчины постарше. Я была под впечатлением от всех троих.

Единственное, молодой человек меня немножко напугал своим возрастом. Всё-таки в 25 лет ещё не так много опыта, в его случае уж точно. В общем, я не знала, как выбрать, и мы с HR раздали всем троим тестовые задания.

Нужно было прослушать холодный звонок, проанализировать видеовстречу и дать обратную связь. Вроде бы ничего такого. Но молодой мальчик не справился. Указал на речевые дефекты, какие-то лингвистические ошибки, которые по сути роли в продажах не играют.

А вот второй соискатель, Алексей, который у меня сейчас и работает... Он прекрасно себя показал. Указал, как лучше закрывать такие сделки. Рассказал про интересные приёмы, которые можно опробовать. И дал действительно ценные рекомендации по делу.

И чтобы сразу разгрузить свои задачи по продажам, с которыми я уже не справлялась — приняла решение нанять Алексея. И он сразу вышел на полную ставку. Сейчас, задним числом, я понимаю, как сильно мне повезло с ним. Потому что он буквально сразу включился в процесс. И не сбавляет обороты до сих пор.

В первый день, конечно, было страшновато. Потому что он просто приходил и смотрел обучающие видео. Проникался атмосферой и спецификой. И я думала: «Ну вот, человек смотрит видео за мои же деньги — куда это годится?»

Но это быстро прошло. И уже в течение первой недели у нас появились планерки и чёткие планы. Алексей быстро навёл порядок в продажах, внедрил собственные неожиданные приёмы. И корабль, как говорится, поплыл.

А так выглядят наши рабочие встречи сейчас. Часто перевыполняем план продаж именно благодарю Алексею. Сами продажи в двух правых колонках

Вместо заключения

Смотря на весь этот путь, что я прошла от момента, когда я продавала услуги по рекламе сама. До этого самого момента, где у нас целый штат продажников на тёплые и холодные заявки. И стабильный рост нашей студии...

Смотря на всё это — мне искренне хочется пожелать предпринимателям, которые также не понимают, как наладить свои продажи — терпения, спокойствия и структурности.

Простые рекомендации, которые помогут избежать проблем уже на старте:

• Всегда имейте запасной план и сразу нанимайте нескольких менеджеров по продажам. На случай, если один передумает, заболеет или уйдет от вас навсегда... Останется второй и продажи не просядут в ноль.
• Как вы понимаете, без чёткой работы отдела продаж — всё остальное (лендинги, таргетинг, контекст) тоже не будет работать. Что толку от входящих заявок, если их не могут обработать? Поэтому в нужный момент нанимайте толкового РОПа с опытом. Чтобы навёл порядок и всё проверил.
• И, главное, не теряйте себя в бесконечной рутине. Берегите силы, нервы и концентрацию. Вы, как создатель и идейный вдохновитель бизнеса — должны смело вести корабль, а не следить за топливом и попутным ветром.

Ну, а если вы не хотите заниматься этим сами — можете обратиться к нам за консультацией. Буду рада, если мой опыт построения отдела продаж пригодится кому-то еще. Шишек много, неужто всё пропадёт даром?